Digitaliseringen har gjort det möjligt för ideella organisationer att upprätthålla en snabb och enkel dialog med givare, medlemmar och volontärer. Facebook, Twitter och LinkedIn erbjuder kommentarsfält där positiva meddelanden kan skrivas och delas på bara några ynka sekunder. Men hur ska de kritiska kommentarerna hanteras?
Gillamarkeringar, delningsverktyg och kommentarsfält bidrar till engagemang, gemenskap och dialog, men med de sociala plattformarna kommer även utmaningar – alla kommentarer bidrar inte till stärkta relationer och samhällsbyggande, och tonläget kan bli högt. I Sverige gäller yttrandefrihetsgrundlagen – alla har rätt att uttrycka tankar, känslor och åsikter i offentligheten – och detta gäller även på nätet. Och en ökad kontroll skulle kunna slå mot yttrandefriheten.
Vilket ansvar de sociala plattformarna själva har är en pågående diskussion utan enkla svar. Medierna i P1 rapporterade nyligen om att det i dagarna väntas beslut i Facebooks så kallade “högsta domstol”, det nytillsatta tillsynsrådet. Avgörandet kommer att få storpolitiska konsekvenser oavsett utfall – Facebook har bett rådet att ta ställning till Donald Trumps avstängning från plattformen.
Hur bör man som organisation praktiskt hantera kommentarsfältet, och vilka strategier fungerar?
Malin Barnö som är chef för Röda Korsets marknadsenhet menar att aktiviteten i kommentarsfälten är ett mått på engagemang som i grunden ska värnas.
Kommentarsfälten ger oss framförallt ytterligare tillfällen att vara öppna och transparenta med vårt arbete.
– Det finns undantag, men kommentarsfälten ger oss framförallt ytterligare tillfällen att vara öppna och transparenta med vårt arbete. Vi är övertygade om att vi får ännu fler vänner och kan bidra till ökat engagemang och givarvilja. Gällande negativa kommentarer har vi riktlinjer och vi försöker svara på alla frågor och funderingar, även kritik, inom viss utsatt tid.
Sara Frick som är chef för Djurskyddets insamling och kommunikation håller med och menar att kommentarfälten skapar engagemang och ökad spridning. Angående negativa kommentarer säger hon:
– Handlar det om negativa kommentarer om oss som organisation svarar vi på det. Negativa kommentarer som vänder sig mot personer i kommentarsfälten tar vi bort eller döljer. Vi är på väg att ta fram riktlinjer för detta.
Anna Åberg, kommunikationschef på Kvinna till Kvinna, instämmer även hon att i majoriteten av fallen är kommentarsfältet en positiv kraft.
– Kommentarsfälten är ett fint sätt för oss att ha dialog med våra följare och låta fler ta del av dialogen kring kvinnors rättigheter globalt. Det är många som är positiva till det Kvinna till Kvinna gör och kommunicerar det. Men det varierar mellan olika kanaler och även utifrån frågan vi kommunicerar om. Troll, hat och spam dyker också upp, speciellt när vi får större spridning.
Vem ansvarar för god ton i kommentarsfälten?
Tonen i sociala medier kan stundtals vara hård. Hur kan ideella organisationer arbeta för en inkluderande och respektfull ton i sina sociala kanaler?
– Genom att bemöta, besvara och hålla koll på kommentarerna så att de inte ”spårar ur”, menar Sara Frick.
Malin Barnö på Röda Korset menar att man som organisation måste ta ett ansvar för tonen i kanalerna.
– Vi tillåter till exempel inte hot, hat eller rasism i våra kommentarsfält. Sådana kommentarer tas bort. Vi kan också stå för att visa på alla goda krafter som finns för att vi ska få ett medmänskligare samhälle.
Kvinna till Kvinna har en tydlig och offentlig kommentarspolicy, där det bland annat står att kommentarer som strider mot gällande lagstiftning tas bort.
– Vi tar också bort och anmäler kommentarer som innehåller personangrepp, hot och trakasserier samt inlägg som kränker en person eller grupp. Vi modererar inläggen i alla våra kanaler och har en intern modereringsguide som praktiskt verktyg för alla som jobbar med modering hos oss, säger Anna Åberg
För en organisation som Kvinna till Kvinna, som arbetar för mänskliga rättigheter, är det uppenbart att tonen på sociala medier kan vara problematisk. Anna Åberg anser att frågan om de sociala medieplattformarna ansvar är flerbottnad.
En ökad kontroll riskerar att slå mot yttrandefriheten och den riskerar också att slå mot civilsamhället som ofta driver politiska frågor.
– Våra undersökningar visar gång på gång att kvinnorättsförsvarare världen över utsätts för hot och hat och sociala medier är ännu en arena för detta. Jag tycker att sociala medier har ett ansvar för att arbeta för att det hålls en acceptabel ton och att innehållet inte bryter mot lagar och regler. Samtidigt är det inte oproblematiskt. En ökad kontroll riskerar att slå mot yttrandefriheten och den riskerar också att slå mot civilsamhället som ofta driver politiska frågor. På Kvinna till Kvinna ser vi till exempel att när Facebook inför nationella val försöker begränsa politisk påverkan så påverkar det även våra inlägg negativt. Så det är en svår utmaning och det gäller att hitta en bra balans.
Tips för kommentarsfältet:
- Bemöt frågor och kommentarer snabbt och med tydliga svar.
- Ha tydliga riktlinjer kring vad som får och inte får skrivas i era kommentarsfälten.
- Stärk relationer med hjälp av kommentarer och frågor som skrivs – skapa en dialog!
Text och illustration: Amanda Lindblom
